بر خلاف ابزارهای مرسوم مرکز تماس، تلفن گویا به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که پاسخگوی مشتری هم از طریق اپراتور و هم از طریق سلف سرویس باشند.سیستم‌های تلفن گویا به مشتریان این امکان را می دهد تا اطلاعات مربوطه را بدست اورند و یا مشکلات ساده را با انتخاب از میان مجموعه‌ای از گزینه‌های از پیش تعریف‌شده یا گفتگو با اپراتور حل کنند. کسب و کارها این امکان را دارند که از بین طیف گسترده ای از سیستم های تلفن گویا معمولی و یا ابری مانند نواتل انتخاب کنند.
سیستم‌های تلفن گویا مبتنی بر ابر مانند نواتل ، ارتباطات تجاری را با ارائه ویژگی‌های خاص و منحصر به فردی مانند خوشامدگویی سفارشی، مسیریابی تماس، ضبط تماس، تجزیه و تحلیل تماس، موسیقی در انتظار و یکپارچه‌سازی CRM ارتقا می دهند.کسب و کارها می توانند تلفن گویا ی ابر را با توجه به نیازهای ارتباطی دقیق خود طراحی و اجرا نمایند.
اما مطالعه ای که توسط دانشگاه پردو انجام شد نشان می دهد که تجربه بد تلفن گویا باعث می شود 63 درصد از مصرف کنندگان از محصولات یا خدمات شرکت استفاده نکنند.از این رو، کسب و کارها باید در طراحی مناسب تلفن گویا، اهداف بهبود رضایت مشتری و ارتقای وفاداری وی را مدنظر داشته باشند و از بهترین شیوه ها در راه اندازی و پیاده سازی تلفن گویا استفاده نمایند.
در ادامه برخی از نکات مهم در طراحی تلفن گویا برای بهبود تجربه مشتری و از بین بردن نارضایتی مشتری آورده شده است.
شش نکته مهم در طراحی تلفن گویا
با یکپارچه‌سازی فناوری‌های رایانه و تلفن، تلفن گویا می‌تواند جریان تماس را بهبود بخشد و زمان انتظار را کاهش و رضایت کلی مشتری را افزایش دهد و هزینه های عملیاتی را نیز برای مشاغل کاهش دهد. اما چطور تلفن گویای جذابی برای مشتریان داشته باشیم تا به اهداف مدیریت تماس خود برسیم؟
1. گزینه ها یا سطوح زیادی را درج نکنید
سطوح و گزینه های زیاد در متن تلفن گویا، اغلب دسترسی به اطلاعات یا حل سریع مشکلات را برای مشتریان دشوار می سازد.در حین طراحی یک سیستم تلفن گویا، طراح باید از حرکت زیاد مشتریان در سطوح و گزینه های مختلف جلوگیری کند. بهترین عدد برای تعداد سطوح(حداکثر) 3 و حداکثر تعداد گزینه در هر سطح 5 می باشد.
2. گزینه های تلفن گویا را اولویت بندی کنید
طراحان باید گزینه های تلفن گویا را بر اساس اهمیت و فراوانی خدمات مشتری، و تجزیه و تحلیل الگوهای تماس مشتری اولویت بندی کنند. مثلا اگر تلفن گویا برای پرداخت قبض طراحی شده است، مشتریان باید بتوانند با فشار دادن عدد 1 روی صفحه کلید تلفن خود قبض را پرداخت کنند و برای سایر گزینه ها عدد 2 را وارد نمایند.
3. دستورالعمل ها را کوتاه و ساده نگه دارید
اگر پیام مقدماتی تلفن گویا طولانی باشد و ضبط گزینه های منو مبهم باشد، اغلب مشتریان تماس راقطع می کنند. طبق بررسی های انجام شده، طول پیام های مقدماتی باید حدود 8 ثانیه باشد و باید توضیح هر گزینه منو را به 4 ثانیه محدود کرد.بسیاری از شرکت ها پیام های مقدماتی را تبلیغاتی می گذارند که باید زمان 8 ثانیه ای را مدنظر داشته باشند. پیام مقدماتی و توضیحات منو باید به راحتی توسط تماس گیرندگان درک شود.
4.به مشتریان اجازه دهید با اپراتورها یا نمایندگان زنده تعامل داشته باشند
بسیاری از مشتریان این روزها برای جمع آوری اطلاعات یا حل مشکلات اساسی به طور مستقیم بدون تعامل با عوامل زنده، سلف سرویس را انتخاب می کنند. اما آنها هنوز باید با یک کارشناس برای حل مشکلات پیچیده تعامل داشته باشند.
همچنین، بسیاری از مشتریان هنوز پشتیبانی به کمک کارشناس را به گزینه های سلف سرویس ترجیح می دهند. راه حل های تلفن گویا باید این امکان را به مشتریان بدهد تا درصورت خواست مشتری، با فشردن یک دکمه تماس انها به کارشناس مربوطه وصل شود و با ایشان تعامل داشته باشد.
5. تماس ها را به دپارتمان یا نماینده مناسب هدایت کنید
اکثر کسب و کارها به دنبال راه حل های تلفن گویا هستند که با تجزیه و تحلیل ورودی کاربر و انجام مسیریابی درست تماس ورودی، ان را به مناسب ترین نماینده، بخش یا صف متصل نماید و به این ترتیب تجربه و رضایت مشتری را افزایش دهند.طراحان باید اطمینان حاصل کنند که راه حل تلفن گویا، ورودی کاربر را به طور دقیق تفسیر می کند و تماس را بر اساس آن به نماینده و یا بخش مناسب منتقل می کند.
6. تلفن گویا را تحت شرایط کاربر واقعی تست کنید
کسب و کارها به راه حل های تلفن گویا نیاز دارند که نیازهای ارتباط تجاری دقیق آنها را برآورده کند و تجربه بهینه مشتری را ارائه دهد.همیشه برای صاحبان کسب و کار مهم است که راه حل تلفن گویا را قبل از استقرار به طور دقیق آزمایش کنند.
طراحان تلفن گویا، همیشه می توانند با آزمایش آن در شرایط واقعی کاربر، تجربه تلفن گویا را به طور دقیق ارزیابی کنند. همچنین، آنها می توانند با مشارکت دادن کاربران واقعی در فرآیند تست تلفن گویا، نتایج تست قابل اعتمادتری را تولید کنند. نتایج آزمایش به طراحان کمک می‌کند تا تمام نقص‌های مؤثر بر تجربه تلفن گویا را شناسایی و از بین ببرند.نیازهای ارتباطی تجاری از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است.
اما هر مشتری می خواهد از راه حل تلفن گویا به سرعت و یکپارچه استفاده کند. راه حل های تلفن گویا به کسب و کارها کمک می کند تا خدمات مشتری را به روشی سریع تر، بهتر و مقرون به صرفه تر ارائه دهند. اما هیچ کسب و کاری نمی تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و وفاداری مشتری را بدون ارائه بهترین تجربه تلفن گویا ارتقا دهد.
امروزه برای راه اندازی تلفن گویا دیگر نصب دستگاههای سانترال منسوخ شده است و عموما کسب و کارها دنبال راهکارهای ارزانتر و سریعتر نظیر خرید سامانه تلفن گویای ابری یا مجازی هستند.
ساده، سریع ، ارزان و متناسب با نیازمندی کسب و کارتان تلفن گویای نواتل را راه اندازی کنید.
برای راه اندازی تلفن گویای ابری با نواتل در ارتباط باشید. نواتل ارائه دهنده کاملترین خدمات مرکز تلفن ابری در ایران است. برای تهیه مرکزتلفن ابری با تلفن گویا برای سازمان خود کافی است به وب سایت navatel.ir مراجعه کرده و یا با شماره 02191691000 تماس بگیرید.
اگر ايده اي برای ایجاد کسب و کار در سر دارد، حتما از خدمات نواتل استفاده كنید تا در زمان کوتاه و هزینه اندک، بیشترین قابلیت ها و امکانات را در مرکز تلفن ابری نواتل داشته باشید. جهت اخذ مشاوره های بیشتر و خرید تلفن گویا با واحد فروش شرکت نواتل تماس حاصل فرمایید . همکاران ما اطلاعات کسب و کار شما را به درستی دریافت کرده و بهترین گزینه ها را به شما پیشنهاد خواهند داد .