CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. به همین دلیل CRM یکی از استراتژی های شرکت به حساب می آید. وقتی این استراتژی را به کار می برید، به جای محصولات یا خدماتتان، مردم را به نقطه کانونی عملیات خود تبدیل می کنید.
یک راهکار CRM می تواند برای مدیریت هر نوع رابطه ای استفاده شود. به عنوان مثال می توانید برای متمرکز کردن داده های موجود پیرامون تامین کنندگان، حامیان مالی، اعضا، بیماران یا دانش آموزان خود از این ابزار کارآمد استفاده کنید. در واقع، CRM امکانات بی پایانی را در اختیارتان قرار می دهد.
در این مطلب با چند مورد از مهمترین قابلیت های یک نرم افزار CRM آشنا می شویم و می بینیم که چه مزایایی را برای یک کسب و کار به ارمغان می آورد.
نرم افزار CRM چیست و چرا به آن نیاز داریم؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به خودکارسازی و مدیریت چرخه عمر مشتری در بخش های فروش و بازاریابی کمک می کند. نرم افزار سی آر ام اطلاعات مشتری را در یک مکان مشترک ادغام می کند تا کاربران بتوانند روابط را به شکل بهتری سازماندهی و مدیریت کنند. این نرم افزار امکان خودکارسازی فرآیندهای رایج را ارائه می دهد و ابزارهایی را برای نظارت بر عملکرد و بهره وری فراهم می کند.
یک نرم افزار CRM کارآمد، این توانمندی را به کسب و کارتان می دهد تا تعاملات مشتری را بهتر مدیریت کند، پشتیبانی بهتری ارائه دهد و روابط را از طریق سیستم ها و فرآیندهای قابل اعتماد، حفظ کند.
نرم افزار CRM همچنین با قابلیت ها و ویژگی هایی که می تواند به طور استراتژیک به ابتکارات کلیدی در سراسر بخش ها کمک کند، فرآیندهای سازمانی را در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ادغام می کند.
برای اطلاعات بیشتر راجع به CRM حتما به صفحه “CRM چیست؟” سر بزنید.
ویژگی های اصلی و مهم یک CRM
مانند بسیاری از انتخاب ها (چه در تجارت و چه زندگی)، هنگام تصمیم گیری برای سرمایه گذاری بر روی یک نرم افزار CRM ابتدا باید دانش لازم را به دست آورید. در اینجا به 10 ویژگی اصلی و مهمی که یک نرم افزار CRM می تواند ارائه کند اشاره کردیم.
مدیریت تماس
اطلاعات تماس مانند نام، آدرس و حساب های رسانه های اجتماعی را در یک پایگاه داده با قابلیت جستجو ذخیره می کند. با اینکه تمام نرم افزارهای سی آر ام قابلیت مدیریت تماس را ارائه می دهند، شما باید به دنبال چیدمان و شیوه استفاده ای باشید که با شرایط شما سازگار باشد.
ردیابی تعامل
با این قابلیت می توانید یادداشت ها را اضافه کنید و سابقه تعامل را برای مستند کردن مکالمات با مخاطبین خاص دنبال کنید. یک مشتری بالقوه ممکن است چندین بار در قیف فروش شما تغییر کند. به همین دلیل پلتفرم CRM انتخابی باید قابلیت ردیابی این تغییرات را ارائه بدهد.
مدیریت سرنخ
فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه به سرنخ را با شناسایی، امتیازدهی و جابجایی سرنخ ها از طریق پایپ لاین فروش مدیریت کنید. مشابه ویژگی مدیریت تماس، نکته کلیدی در اینجا این است که مطمئن شوید رویه کاری در پلتفرم انتخابی، با شرایط کسب و کار شما سازگاری داشته باشد.
یکپارچه سازی ایمیل
با کمک این قابلیت می توانید به راحتی با پلتفرم هایی مانند Yahoo، Outlook، Gmail و غیره یکپارچه شوید و امکان مدیریت و تقسیم بندی فهرست های مخاطبین و همچنین یک هاب متمرکز برای همکاری های متقابل داخلی را فراهم کنید.
مدیریت اسناد
اسناد را در یک مکان متمرکز جمع آوری، آپلود و ذخیره کنید یا به اشتراک بگذارید. بدین ترتیب دسترسی به اطلاعات برای همه افرادی که به آنها نیاز دارند آسان می شود. این ویژگی به خصوص در کسب و کارهایی که در بخش بازاریابی و فروش تیم های بزرگی دارند بسیار عالی است.
مدیریت پیش فاکتور و پروپزال
پیشنهادات قیمت و پروپزال ها را به راحتی برای مشتریان ایجاد و سپس ارسال کنید. اینکه کسب و کار شما تا چه اندازه به این ویژگی اهمیت می دهد، احتمالا به نوع کاری که انجام می دهید بستگی خواهد داشت. اگر ماهیت محصولات و خدمات شما اغلب به قرارداد و پروپزال نیاز دارد، این ویژگی بسیار مفید است.
مدیریت پایپ لاین
یک نمای کلی از کل پایپ لاین فروش خودتان و همچنین وضعیت و میزان پیشرفت هر مرحله مجزا در قیف فروش را مشاهده کنید. اگر قیف فروش شما طولانی است، این ویژگی سودمند خواهد بود.
اتوماسیون گردش کار
کارهای تکراری را با ایجاد جریان های کاری که آغازگر اقدامات هستند یا برای اقدامات بعدی یادآورهای لازم را ارسال می کنند، خودکار کنید.
گزارش و تحلیل
در یک روتین مشخص (مثلا روزانه، هفتگی یا ماهانه) گزارش های خلاصه از ارقام فروش یا عملکرد نماینده فروش را دریافت کنید. با این قابلیت می توانید بر اساس عواملی مانند جغرافیا، مرحله قیف و حتی نمایندگان فروش به صورت مجزا گزارش ها را ایجاد کنید.
پیش بینی فروش
پیش بینی هایی برای ارقام فروش آینده یا درآمد پیش بینی شده بر اساس داده ها و روندهای گذشته یا حال ایجاد کنید. این قابلیت اجازه می دهد تا از داده های ارزشمندی که در کسب و کارتان به دست می آید حداکثر بهره را ببرید و در مورد آینده شرکتتان تصمیمات عینی و آگاهانه بگیرید.
5 مزیت بزرگ نرم افزار CRM
یک راهکار CRM کارآمد به شیوه های بسیار زیادی می تواند به شما کمک کند تا از تعاملات مشتری بیشترین بهره را ببرید. با کوچکترین اقدامات اصلاحی می توان نرخ حفظ مشتری را افزایش داد و سود را بهبود بخشد. در ادامه به پنج مورد از مزایای بزرگ استفاده از یک نرم افزار سی آر ام اشاره می کنیم.
بهبود تجربه مشتری
دید 360 درجه از مشتریان را در اختیار نمایندگان مرکز تماس و تکنسین های خدمات میدانی قرار می دهد.
افزایش نرخ حفظ مشتری
مشتریان خود را با خدمات شخصی که وفاداری را افزایش می دهد، شگفت زده کنید.
درآمد فروش بالاتر
افزایش دید پایپ لاین و فروش بیشتر با استفاده از ابزارهای یکپارچه برای اتوماسیون نیروی فروش، مدیریت سرنخ، پیش بینی، بیش فروشی، تجارت الکترونیکی و غیره.
بهره وری بیشتر فرآیند
به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات خود کمک کنید تا با تلاش کمتر، کارهای بیشتری را انجام دهند.
کار هوشمندانه تر، همکاری بهتر
با استفاده از یک CRM اشتراکی اطلاعات را در تیم ها، دپارتمان ها و ذینفعان داخلی و خارجی به اشتراک بگذارید تا در تمام نقاط تماس خود، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید.
معرفی نرم افزار CRM دانا
نرم افزار CRM دانا یک راهکار جامع با قابلیت های کارآمد است که به افزایش فروش شما و بهبود رضایت مندی مشتریان کسب و کارتان کمک می کند. این نرم افزار در بخش فروش و بازاریابی امکانات کاملی را برای ایجاد سرنخ ها و تبدیل آنها به فرصت های فروش در اختیارتان قرار می دهد.
با استفاده از ابزارهای کاربردی در این بخش می توانید دید کاملی بر روی کمپین های بازاریابی خود داشته باشید و برای ایجاد انگیزه و رقابت، تارگت های فردی و تیمی تعریف کنید.
کانال های ارتباطی یکپارچه در CRM دانا امکان گسترش راه های ارتباطی و یکپارچه سازی با شیوه های متداول ارتباطی از جمله تلفن، چت آنلاین، پیامک و ایمیل را فراهم می سازد. در بخش خدمات مشتریان به لطف ماژول تیکتینگ قدرتمند، می توانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید.
برای اتوماسیون کارهای رایج در فرآیندهای روزانه کسب و کارتان، می توانید از امکانات پیشرفته اتوماسیون دانا استفاده و به طور قابل توجهی در زمان و هزینه صرفه جویی کنید. گزارش سازی یکی دیگر از قابلیت های پیشرفته و بسیار کاربردی CRM دانا است که می توانید واقعیت های کسب و کارتان را استخراج کرده و به کمک داشبوردهای جامع، همه چیز را زیر نظر بگیرید.